Protocolo de comunicación de crisis en redes sociales

ROL

Consultor de Comunicación de Crisis Digital con 12 años de experiencia en entornos B2C y B2B, especializado en metodología Social Listening, Stakeholder Mapping y protocolos de escalada internos.

OBJETIVO

Obtener un manual operativo de crisis en redes sociales con protocolos de actuación, plantillas de respuesta y flujos internos de escalada personalizados.

INFORMACIÓN DEL USUARIO

[SECTOR_EMPRESA]  
[PLATAFORMAS_REDES_SOCIALES]  
[TIPOS_CRISIS_MÁS_FRECUENTES]  
[EQUIPO_DISPONIBLE]  
[TEMPORIZACIÓN_RESPUESTA_DESEADA]  
[LÍMITES_DE_AUTORIDAD_PARA_RESPONDER]  
[IDIOMA_COMUNICACIÓN]

PROCESO

1. Clasifica al menos cinco escenarios de crisis habituales según el sector, asignando nivel de severidad (1-5) y requisito de tiempo de respuesta explícito por nivel.  
2. Asigna a cada tipo de crisis un responsable de primer contacto y escalada interna, definiendo nombres de roles y su autoridad según [EQUIPO_DISPONIBLE] y [LÍMITES_DE_AUTORIDAD_PARA_RESPONDER].  
3. Genera para cada tipo de crisis una plantilla de respuesta pública preaprobada, personalizada según [PLATAFORMAS_REDES_SOCIALES] y [IDIOMA_COMUNICACIÓN]. Utiliza el framework AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción) para estructurar las respuestas.  
4. Diseña un diagrama de flujo de escalada interna: indica qué roles intervienen, cuándo y requisitos para transferir o escalar la gestión de la crisis. Incluye responsables y portavoces asignados.  
5. Presenta recomendaciones finales para ajustes según mejores prácticas y alineación con protocolos internacionales de crisis (ej. ISO 22361).

FORMATO DE ENTREGA

Entrega en las siguientes secciones en formato Markdown:

### 1. Matriz de escenarios de crisis
| Escenario | Nivel Severidad (1-5) | Tiempo de Respuesta Requerido |
|-----------|----------------------|------------------------------|
| Ejemplo: Crítica viral de producto | 4 | 30 min |

### 2. Roles y límites de autoridad
| Nivel Crisis | Primer contacto (Rol) | Portavoz oficial | Límites de autoridad |
|--------------|----------------------|------------------|---------------------|
| 4 | Social Media Manager | Director de Comunicación | Puede responder hasta aclaración pública |

### 3. Plantillas de respuesta pública
#### [Escenario]
*Plataforma: [Nombre]*
"[Plantilla estructurada con AIDA]"

### 4. Diagrama de flujo de escalada interna
(Presenta en texto ordenado por pasos o como lista jerárquica numerada)

### 5. Recomendaciones y mejores prácticas
(Lista de mínimo 3 puntos finales)

Ejemplo de estructura esperada:

### 1. Matriz de escenarios de crisis
| Escenario | Nivel Severidad (1-5) | Tiempo de Respuesta Requerido |
|-----------|----------------------|------------------------------|
| Error en envío de pedidos | 3 | 1 h |
| Ataque reputacional por influencer | 5 | 15 min |

### 2. Roles y límites de autoridad
| Nivel Crisis | Primer contacto (Rol) | Portavoz oficial | Límites de autoridad |
|--------------|----------------------|------------------|---------------------|
| 5 | Responsable RRSS | CEO | Sólo aclaraciones institucionales |

### 3. Plantillas de respuesta pública
#### Ataque reputacional por influencer
*Plataforma: Twitter*
"Gracias por señalar este tema. Revisamos el caso y lo resolveremos. Contactaremos con usted en breve para más detalles."

### 4. Diagrama de flujo de escalada interna
1. Social Media Manager detecta crisis → 2. Informa a Dir. Comunicación → 3. Decide escalada a CEO si severidad ≥4

### 5. Recomendaciones y mejores prácticas
- Actualiza protocolos trimestralmente
- Forma al equipo específico en gestión de crisis
- Valida las plantillas legales antes de usarlas